Gå ikke i "tilfredsheds-fælden"

Den gængse opfattelse er, at desto højere kundetilfredshed desto bedre. Læs her, hvorfor mange marketingsfolk sjældent prioriterer indsatsen blandt deres utilfredse kunder i deres stræben efter højere kundetilfredshed.

Flere og flere virksomheder har åbnet øjnene for værdien af at udføre kundetilfredshedsmålinger.

Lang vej endnu

Her hos Relationwise A/S har vi måtte sande at der stadig er lang vej til at bruge resultaterne fra kundetilfredshedsmålinger på en effektiv måde.

Mange virksomheder laver store forkromede kundetilfredshedsmålinger for derefter at lade rapporten med resultaterne ligge og samle støv uden at tage nogen som helst form for action på resultaterne. I så fald skulle man slet ikke have brugt ressourcer på at udføre en undersøgelse. Men desværre kan ressourcerne også bruges forkert blandt de virksomheder der rent faktisk tager skridtet og foretager forbedringer for at højne kundetilfredsheden.

Tilfredshed kan ikke stå alene

Typiske kundetilfredshedsmålinger baserer sig på alle virksomhedens kunder. F.eks. kan en undersøgelse blandt en banks kunder vise, at en del af kunderne udviser utilfredshed med langsom ekspeditionstid ved et personligt møde i banken. Men det kan meget vel være at det ikke er bankens mest profitable kunder der er utilfredse med dette da de f.eks. udelukkende benytter sig af homebanking. Derfor vil en investering i mere personale nok øge den samlede gennemsnitlige kundetilfredshed, men måske reducere bankens profit da omkostningerne øges på en service de bedste kunder slet ikke er interesseret i.

Virksomhederne kan undgå "tilfredsheds-fælden" ved at huske på, at det vigtigste er ikke hvor tilfredse deres kunder er, men hvor mange tilfredse OG profitable kunder de beholder.

Tilfredshed vs. Indtjening

I praksis betyder det, at en virksomhed bør gennemgå de utilfredse kunder og samtidig vurdere, på baggrund af kundens attraktivitet dvs. hvor økonomisk favorabel denne kunde er for virksomheden, hvorvidt man skal investere i forbedringsaktiviteter for at højne kundens tilfredshed. Ved få utilfredse kunder er dette en overskuelig proces, men er mængden af utilfredse kunder stor er der mere effektive måder at gennemgå kunderne på end den manuelle metode.

Har virksomheden oplysninger om kundernes økonomi (fra et økonomistyringssystem) kan data pares med kundernes tilfredshedsscorer. Det kan f.eks. udmunde sig i nedenstående diagram, hvor kunderne er delt ind i 9 segmenter. På den måde bliver det nemt at udtrække det eller de segmenter man vil prioritere sine ressourcer på. F.eks. vil meget attraktive kunder med en meget lav tilfredshed have 1. prioritet og meget attraktive kunder der er middeltilfredse vil have 2. prioritet. Modsat skal kunder der ikke er økonomisk attraktive med høj utilfredshed nedprioriteres – medmindre der dog ligger et stort uudnyttet potentiale i disse kunder. Dette vil blive diskuteret i en artikel i vores nyhedsbrev i det kommende år.

Hvis det skal summeres ned til et enkelt budskab handler det om at behandle sine kunder forskelligt ud fra en analytisk fremgangsmåde.

Kontakt os for at høre mere om hvordan vi kan hjælpe jer med at tjene endnu mere pr. kunde.